Descubre cómo evitar los nueve errores más comunes a la hora de cerrar una venta que pueden hacerla fracasar y ahuyentar para siempre a tu cliente. Nos lo cuentan los propios clientes.
La American Management Association (AMA) ha preguntado a más de 1100 clientes cuáles son las prácticas comerciales que les provocan más rechazo. Estas son las respuestas de la encuesta, ordenadas desde la más molesta hasta la menos fastidiosa, y así es cómo podemos evitar caer en ellas cuando vayamos a cerrar una venta.
1) Ser demasiado agresivo
Ser demasiado agresivo o avasallador es la práctica comercial más rechazada por los clientes. Así lo consideran un 24% de los encuestados, por lo que es sin duda la forma más rápida y segura de hacer naufragar nuestra venta de manera irreversible. Sin embargo, sigue siendo todavía uno de los errores más comunes entre aquellos profesionales de la venta que se obsesionan con su propio objetivo de ventas por encima de otras consideraciones.
Cómo evitarlo:
Recuerda que la venta es una conversación entre una persona que necesita algo (el comprador) y otra que tiene la solución para su necesidad (el vendedor). ¿Y quién quiere conversar con alguien que quiere imponerte su razón a toda costa? El buen comercial es aquel capaz de aportar valor añadido al producto o servicio que vende y conectarlo con las necesidades del cliente que tiene delante.
2) No aceptar un «No» por respuesta
Continuar insistiendo a toda costa en la venta cuando el cliente ya ha dicho «no» de forma tajante es, quién lo iba a decir, una táctica que disgusta particularmente a nuestros compradores potenciales. El 23% la considera la práctica comercial más frustrante y fastidiosa. Definitivamente, la resiliencia – la capacidad de sobreponerse al rechazo que debe poseer todo buen vendedor- es otra cosa.
Cómo evitarlo:
Empatiza con el cliente, ponte en su lugar, trata de averiguar qué necesita y cómo tu producto o servicio puede ser la solución a sus problemas. Y si a pesar de todo, no fructifique la venta, despídete con una sonrisa y hazle saber que estarás a su disposición cuando lo necesite. Si tu propuesta es buena, será él quien acabe acudiendo a tí la próxima vez.
3) No escuchar
La tercera mala práctica más rechazada (18%) es la de no escuchar. Es un error común entre comerciales principiantes no prestar ninguna atención a lo que el cliente tiene que decir sobre lo que estás vendiendo, sea porque no nos guste lo que nos va a decir o porque estamos demasiado centrados en hablar exclusivamente de nosotros y de nuestro producto. Colosal error.
Cómo evitarlo:
Si la venta es una conversación, escucha. Los buenos vendedores saben bien que la información que aportan los clientes es oro puro. Sus palabras proporcionan pistas de enorme valor que te ayudarán a encaminar la venta para que llegue a buen puerto, enlazando lo que aporta tu producto con la solución a las problemas y necesidades de tu cliente, que has podido descubrir simplemente prestando atención a lo que tenía que decirte.
4) Hablar demasiado
Hablar en exceso es el cuarto hábito más negativo para los encuestados. Muy relacionado con el anterior – No escuchar – este dato coincide con otro estudio del que nos hacíamos eco en este blog: un 95% de los clientes considera que los comerciales habla demasiado. La pregunta sería entonces: ¿cuánto es demasiado? Lo suficiente como para que el cliente acabe distrayéndose y desconectando de tu discurso.
Cómo evitarlo:
Piensa que tu cliente, como tú, se ve asaltado cada día por decenas de miles de estímulos de información que demandan su atención: decenas de llamadas, correos electrónicos por atender, mensajes, reuniones, interminables power points… Así que hazle un favor y condensa al máximo: sintetiza tu discurso en sus puntos principales y haz volar a tu cliente directamente a la venta.
5) Usar un falso reclamo (Bait & Switch)
Quizá no te suene el término Bait & Switch (anzuelo y cambio) pero seguro que sí habrás oído hablar de lo que representa. Es una técnica de marketing tan vieja como el comercio que vive su edad dorada con Internet. ¿En qué consiste? Se produce cuando el consumidor es atraído al punto de venta o a la oferta por un reclamo (anzuelo, señuelo) que luego no se corresponde con la realidad de lo ofrecido o de lo que el producto o servicio puede hacer por el cliente.
Cómo evitarlo:
No prometas nada que no puedas cumplir. Así de sencillo. Piensa que nada puede perjudicar más a tu marca o al negocio que representas que un consumidor defraudado. Vivimos la era del prosumer, el consumidor activo que hace oír su voz bien alto a través de las nuevas plataformas de comunicación. El boca a boca, hoy, es viral, lo que significa que un mensaje negativo sobre tu producto puede llegar a millones de personas en unos segundos.
6) Leer un guión
No, no suena muy natural ni convincente que tu interlocutor tenga que apoyarse en un papel para explicarte algo. Si la venta es una conversación, que una de las dos partes se comporte como un papagayo que se limita a repetir los argumentos de venta no ayuda precisamente a que prenda la ansiada química de la venta. Así que, como un buen actor, será mejor que salgas al escenario con tu papel bien aprendido si quieres que tu obra se lleve el aplauso del público.
Cómo evitarlo:
El buen comercial tiene tan interiorizado el producto o servicio que está vendiendo que no necesita guiones. Familiarízate con el producto, interrógale, apréndete los argumentos que ha fabricado el departamento de marketing. Y después, sé tu mismo. Lo venderás como ningún sesudo guión ni el mejor de los anuncios podría venderlo.
7) Usar una jerga incomprensible
Puede parecer increíble, pero hay clientes que se molestan cuando no entienden ni una palabra de lo que se les dice. A veces es inevitable caer en la tentación de recurrir a un lenguaje cuajado de tecnicismos, sobre todo en la venta de productos o servicios especializados de tecnología o finanzas. Pero algunos clientes pueden tener la sensación de que se les está intentando ocultar información bajo una cortina de humo de palabros incomprensibles.
Cómo evitarlo:
Si estamos vendiendo productos o servicios complejos, nuestro mayor valor añadido como comerciales consiste en hacerlos comprensibles y «amigables» para nuestro cliente. Traduce los tecnicismos a un lenguaje que pueda entenderse y cambia la jerga técnica por la explicación sencilla de los beneficios y las ventajas que aporta.
8) Hacer sobre-venta (Upselling)
La técnica del upselling o sobreventa está muy extendida en el mundo del marketing y las ventas. Consiste en lograr que el cliente que ya ha comprado un producto «gancho» adquiera otro más caro que nos resulta más rentable. Nada que objetar a la sana intención de vender siempre más, salvo cuando se intenta llevar al cliente a esta segunda compra como si no tuviera otra opción. Aquí, el comprador puede llegar a molestarse, como lo demuestra esta encuesta, y no volver a elegir nuestros productos o servicios.
Cómo evitarlo:
Sé transparente desde el principio. Es la mejor cura para prevenir posibles frustraciones en el cliente. Si informamos al comprador de todas las opciones posteriores antes de cerrar la compra inicial difícilmente este podrá sentirse defraudado más adelante.
9) Mostrarse impaciente
Mostrar impaciencia es el hábito comercial considerado menos molesto por los encuestados. Tan sólo a un 2% le parece el más negativo, quizá porque casa bien con el espíritu de unos tiempos marcados por la rapidez y la instantaneidad. En cierto modo, puede considerarse una virtud profesional, entendido como un catalizador de la eficacia: la capacidad de hacer que las cosas se produzcan, que las ventas se cierren y que los proyectos lleguen a término.
Cómo evitarlo:
Sumado a otras malas prácticas, como ser demasiado agresivo o no escuchar, la impaciencia puede dar al traste con la mejor de las ventas. Prueba a mostrar la actitud contraria (confianza, tranquilidad y un cierto desinterés) y descubrirás como la impaciencia cambia de lado y pasa al comprador.
¿Y tú? ¿Qué cosas crees que NUNCA deben hacerse para cerrar una venta según tu experiencia? Cuéntanoslo en los comentarios o en nuestras redes sociales.
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Manuel Moreno says
Hola. Al groso modo, en un curso de ventas hace 30 años me dieron unas notas muy simples de como entrevistar sin producir los rechazos expuestos. Aplicando las tres «c», esto es claro, corto y conciso. Aparte de los siempre tenidos en cuenta, sondeos abiertos y cerrados. Un saludo.
Club Comercial says
¡Muchas gracias por tu aportación, Manuel!